TUTELA DEGLI UTENTI - PROCEDURE DI RECLAMO PER EVENTUALI DISSERVIZI

Tutela

Il Regolamento di Pubblica Tutela, allegato alla Carta dei Servizi Sanitari prevede il diritto degli utenti, dei degenti e dei loro parenti, delle associazioni di tutela e di volontariato ad avanzare osservazioni, reclami, denuncie verso atti o comportamenti che negano o limitano la fruizione delle prestazioni. 

Si può presentare reclamo per qualsiasi disservizio, quando si ritiene sia stato leso un proprio diritto e quando non è stata rispettata la Carta. 

Il reclamo o i propri diritti possono essere esercitati, di norma entro 15 giorni da quando si è venuti a conoscenza del comportamento lesivo, tramite:

  • lettera in carta semplice, anche con appositi moduli disponibili presso  l'URP;
  • segnalazione telefonica;
  • un’associazione di volontariato o di tutela;
  • in casi eccezionali il reclamo può essere esercitato oltre i 15 giorni, ma in ogni caso entro 6 mesi.

L’ufficio di riferimento per le segnalazioni è l’URP, ma queste possono essere indirizzate direttamente anche al Direttore Generale dell' ASP. 

E’ opportuno farsi assistere da una associazione di tutela. 

L’URP provvede ad informare il responsabile del servizio interessato al reclamo ed ad acquisire le informazioni necessarie per fornire una risposta in merito all’utente. 

Nei casi che presentano un’evidente complessità, l’URP svolge una funzione istruttoria, acquisisce pareri fino a predisporre la lettera di risposta all’utente. 

Qualora l’utente non si senta soddisfatto di tale risposta può chiedere il riesame della segnalazione. In questo caso, è opportuno rivolgersi ad un’associazione di volontariato o di tutela, che può intervenire nella vicenda e chiedere, con adeguata motivazione, l’attivazione della Commissione Mista Conciliativa (apposito organismo) formata in misura paritetica da rappresentanti dell' ASP e da esponenti delle associazioni di rappresentanza degli utenti e presieduta da una persona super partes (Difensore Civico o suo delegato). 

L’esame e l’approfondimento dei reclami in seconda istanza, attraverso la Commissione Mista Conciliativa, è importante al fine di evidenziare le inefficienze e le carenze della struttura sanitaria, le situazioni in cui non si rispetta la dignità dell’utente, accertare se si tratta di errori di singoli operatori, oppure se vi sono carenze organizzative che vanno eliminate. 

Ogni sei mesi, le segnalazioni pervenute alla Commissione Mista Conciliativa dovranno essere trasmesse ai vari organismi di controllo e di gestione dell’attività sanitaria : Regione, Conferenza dei Sindaci, Uffici Informazione, Associazioni di volontariato e di tutela per consentire una costante valutazione sulla qualità delle prestazioni. 

La procedura di reclamo all' ASP non prevede indennizzi economici o assicurativin relazione alla responsabilità di operatori, ma rimane comunque importantissima per l’utente per ottenere una spiegazione ai casi controversi e per mettere in evidenza i disservizi delle strutture.