TUTELA DEGLI UTENTI - PROCEDURE DI RECLAMO PER EVENTUALI DISSERVIZI

 

Il Regolamento di Pubblica Tutela  prevede il diritto degli utenti, dei degenti e dei loro parenti, delle associazioni di tutela e di volontariato ad avanzare osservazioni, reclami, denuncie verso atti o comportamenti che negano o limitano la fruizione delle prestazioni. 

Si può presentare reclamo per qualsiasi disservizio, quando si ritiene sia stato leso un proprio diritto e quando non è stata rispettata la Carta dei servizi. 

Il reclamo o i propri diritti possono essere esercitati, di norma entro 15 giorni da quando si è venuti a conoscenza del comportamento lesivo, tramite:

  • lettera in carta semplice, anche con appositi moduli disponibili presso  l'URP o scaricabili dal sito aziendale;
  • segnalazione telefonica;
  • posta elettronica all'indirizzo email urp@asprc.it o pec urp.asprc@certificatamail.it
  • un’associazione di volontariato o di tutela;

L’ufficio di riferimento per le segnalazioni è l’URP

L’URP provvede ad informare il responsabile del servizio interessato al reclamo ed ad acquisire le informazioni necessarie per fornire una risposta in merito all’utente. 

Nei casi che presentano un’evidente complessità, l’URP svolge una funzione istruttoria, acquisisce pareri fino a predisporre la lettera di risposta all’utente. 

Qualora l’utente non si senta soddisfatto di tale risposta può chiedere il riesame della segnalazione. In questo caso, è opportuno rivolgersi ad un’associazione di volontariato o di tutela, che può intervenire nella vicenda e chiedere, con adeguata motivazione, l’attivazione della Commissione Mista Conciliativa (apposito organismo) formata in misura paritetica da rappresentanti dell' ASP e da esponenti delle associazioni di rappresentanza degli utenti e presieduta da una persona super partes (Difensore Civico o suo delegato). 

L’esame e l’approfondimento dei reclami in seconda istanza, attraverso la Commissione Mista Conciliativa, è importante al fine di evidenziare le inefficienze e le carenze della struttura sanitaria, le situazioni in cui non si rispetta la dignità dell’utente, accertare se si tratta di errori di singoli operatori, oppure se vi sono carenze organizzative che vanno eliminate.

La procedura di reclamo all' ASP non prevede indennizzi economici o assicurativin relazione alla responsabilità di operatori, ma rimane comunque importantissima per l’utente per ottenere una spiegazione ai casi controversi e per mettere in evidenza i disservizi delle strutture. 

Tempi di risposta da parte dell’URP • Nel rispetto della L. 241/90 e delle successive modificazioni, l'URP è tenuto ad inviare una risposta all'utente entro 30 giorni dalla data di ricevimento/protocollo della segnalazione. • Nel caso di situazioni di particolare complessità, tale termine potrà essere prorogato, previa comunicazione a chi ha presentato la segnalazione, per un tempo che comunque non potrà essere superiore ai 90gg. 

Legge 7 agosto 1990, n. 241 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi (Testo vigente, aggiornato con le intervenute modifiche legislative)